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好印象を与える電話対応

こんにちは、リアルナです。


立春を終え、ウィズコロナで迎える2回目の春が目前に迫っています。

今年の新入社員は、従来のビジネスマナーだけでなく、

対面時以上の関係性を築く『リモート トラスト』略して“リモトラ”の体得が

他者との差を付けるカギ!と思い、今回のテーマを選びました。


本日お話しするのは、『電話対応』についてです。

新入社員……と言いましたが、実は中堅社員の方にこそ読んでいただきたい内容です!


社会人になって『電話対応』について、きちんと教えてもらったこと・勉強したことはありますか?「電話対応は会社の顔!」と言われるだけあり、

好印象を与える電話マナーにはテクニックが必要なのです。


■第一声は“笑声”

JALのコンタクトセンターでも使われている言葉で、「笑顔が想像できる声」

のことを指します。電話における印象は最初の15秒で決まると言われています。

いつもよりワントーン高い声で、ゆっくりハッキリと挨拶をしましょう。


姿勢は大丈夫ですか?正しい姿勢で胸郭が開いていないと、

聞き取りにくい声になってしまいます…。

笑顔に抵抗を感じるのなら、口角を上げるだけでもOK!

意識的に作られた笑顔であっても、声にはきちんと反映されます。


■伝わりやすい話し方

電話対応のテーマでいつもお伝えするのが、「ドラマの秘書役を演じる」ということです。 “いかにも”な言葉で、きびきび、ハキハキ話す姿を想像しませんか。

『丁寧な言葉がスムーズに繰り出されている』『相手を思いやる言葉が添えられている』『相槌のバリエーションが多彩』これが、“いかにも”の正体です。


「はい」ひとつとっても、「ごもっともです」「そうだったのですね」「おっしゃる通りです」「たしかに」「それは大変でございました」と状況に応じて言い換えることが可能です。

また社名や氏名の聞き逃しに関しても、

失礼ですがもう一度お名前をお伺いしてよろしいでしょうか?」「恐れ入りますが、念のため再度お名前をお尋ねしてよろしいですか?」と、自然にクッション言葉を入れることで、リカバリーすることができます。


電話をかけて、相手が出た瞬間に自分の要件を伝えたりしていませんか?

まずは一呼吸おいて、「今お時間よろしいでしょうか?」と相手の状況を確認しましょう。会話の最後には「ここまでご不明点はございませんか?」と数秒でも整理の時間をとりましょう。対面でお話するときと、何ら変わりはありません。


後は、電話をするときは手元に紙と書きやすいペンを用意しておくこと!

自身の顔が確認できる鏡を用意しておくと、いつでも口角が確認できます。

『丁寧な言葉』『多彩な相槌』を頭にいれておくと、劇的に電話対応が変わりますよ!

簡単にはじめられることばかりなので、ぜひ挑戦してみてください。


リモートワークで対面同様の関係性を築く、『リモート トラスト』略して“リモトラ”。知ったその日から使える“リモトラ”の極意を、リアルナではお客様が従事されている業界や職種に合わせて学んでいただけます。

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