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悪質クレーマー対応のポイント

こんにちは、リアルナです。


突然ですが、これまでの人生でクレームを受けたことがありますか?

『クレーマー』という言葉が生まれるなど、すっかり悪者の“クレーム”ですが、

本来は「改善に向けた貴重な意見」という位置づけでした。


現在はコロナ禍の異常事態。ストレスや不安から、

顔が見えない電話で攻撃的になる方が増えているのも事実です…。

加えて「お客様は神様」の思想が根強く、

品行方正・まじめな日本人。クレームを受けた担当者が矢面に立ち、

「時間」と「気力」を消耗しているのが現実です。


今日お伝えするのは、クレームの中でも『悪質クレーム』と呼ばれるクレームのお話。

お客様からの「終わらない電話」を、1秒でも早く切るための要点をお伝えします。


■個人ではなく“会社”としての対応を決める

担当者によって対応が違うこと自体、新たな火種を生みます。

法的な意味での「説明責任」は、説明すべきことを説明するというもの。

自社に落ち度がない場合これ以上の対応は出来ず、悪質な感情論に付き合うのは不毛です。「ご納得いただけない場合は、しかるべき手続きをご検討ください」と打ち切れる判断軸を、電話担当者に持たせてあげてください。


■時間

通常であれば30分もあれば完結します。それ以上かかる場合は、感情論の可能性が高く

建設的ではありません。「お一人様30分以内の対応とさせていただいています。改めて書面にて回答させていただきましょうか?」などと、会社の意志で仕切り直せるルールを設けましょう。


■曖昧な要求を固める

悪質クレーマーの場合、「誠意が感じられない」「個人情報保護に反している」など

最もらしい言葉を並べる一方で“何を要求されているのかわからない”というケースが多々

あります。というのも、あえて言わないのです。金銭を要求すれば、“おどし”になります

からね。ですから、毅然とした態度で「誠意とは具体的にどのようなご要望ですか」「金銭的要求という理解でよろしいでしょうか?」などと、曖昧な要求を固めていきましょう。


■書面での回答

言った・言わないの議論を防ぐためにも、トラブルになった際にも利用できる書面。「お客様の意向は分かりました。大事なご意見なので、上司と協議のうえ、会社として正式な書面にて回答させていただきます」と説明するのも手です。その際は、必要最低限の回答をするのがポイント。懇切丁寧に説明すると、また揚げ足をとってくる可能性があります。

過去の経験から「電話対応が怖い」とトラウマに感じている方もいる中、悪質クレーマーはクレームをしたことさえ覚えていない事がほとんどです。経営者や現場の責任者は、仲間を守るためにも“会社としての対応ルール”=判断軸を与えてあげてください。


クレームは扱いひとつで、会社に大きな影響を与えます。

当然ながらクレーム対応にもテクニックが存在しており、

知っているか否かで業務効率は大きく変わります。


リアルナではお客様が従事している業界や職種に合わせて、

クレーム対応研修カリキュラムの立案が可能です。

ご興味がある方はお気軽にご相談ください。

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